Решение проблем с прохождением контакта в цепочке

Контакты попадают в цепочку через стартовый элемент и проходят ее в соответствии с настроенным сценарием. Иногда контакты ожидают в очереди, пока система обрабатывает действия. Также они могут остановиться в элементе из-за настроек времени отправки, окончания тарифного плана или ожидания модерации.

Рассмотрим, как исправить проблемы с прохождением контакта в цепочке.

Выполните первичную проверку

Сначала выясните, остановился ли контакт в цепочке или вообще не попал в нее.

Для этого нажмите на стартовый элемент, чтобы открыть его страницу. Перейдите на вкладку Получатели и отфильтруйте список по данным контакта.

Контакт не попал в цепочку

Если вы не нашли контакт в стартовом элементе по email-адресу или номеру телефона, он не попал в цепочку. В подразделах ниже рассмотрим, почему так происходит и как это исправить.

Проверьте email-адрес или номер телефона контакта

Цепочки идентифицируют контакты по email-адресу или номеру телефона. Если у контакта нет ни того, ни другого, цепочки с CRM-триггером или событием чат-бота все равно запускаются. В этом случае цепочка проводит запись по элементам по его ID.

Цепочка пропускает элементы отправки Email, SMS, Viber и Push. Она отмечает эти элементы как пропущенные, не учитывает их в статистике отправок и переходит к следующему элементу.

Элемент Messaging app может отправить сообщение, если цепочка найдет подписчика чат-бота. Для события чат-бота цепочка использует ID подписчика, а для CRM-триггера — подписчика, связанного с контактом CRM.

Чтобы избежать этого, всегда проверяйте, есть ли у контакта нужные контактные данные, даже если вы отправляете сообщения только через элемент Messaging app. Вы можете добавить эти данные вручную или запросить их у подписчиков через формы на сайте или общение в чат-боте.

Проверьте настройки повторного запуска для контакта

Для триггеров Добавление подписчика, Назначение тега, Создание сделки, Истекший срок сделки, Создание задачи, Попадание в сегмент и Пользовательское событие вы можете активировать переключатель Запускать при повторном попадании контакта в цепочку и выбрать, как часто цепочка должна запускаться при повторном добавлении контакта.

Если переключатель выключен, цепочка не запустится, когда подписчика повторно добавят в адресную книгу.

Если переключатель включен, контакт может попасть в цепочку только один раз в течение выбранного интервала. Настройка начинает действовать после сохранения цепочки.

Чтобы проверить настройки, нажмите на элемент Старт и просмотрите информацию на странице элемента. Чтобы изменить настройки, откройте конструктор цепочек и перейдите в настройки элемента Триггер.

Проверьте номер телефона контакта

Если для триггера Добавление подписчика выключен переключатель Запускать при повторном попадании контакта в цепочку, при отправке сообщения система учитывает дату добавления номера телефона. Если номер добавили более двух часов назад, цепочка не запустится повторно для этого номера.

Повторный запуск отслеживается и по email-адресу, и по номеру телефона. Если номер уже попадал в цепочку с другим email-адресом, контакт с новым адресом и тем же номером попадет в цепочку только после окончания выбранного интервала. Если повторный запуск выключен, такой контакт не попадет в цепочку.

Номер-заглушка, общий для разных контактов, также блокирует их. То же самое происходит, если с этим номером в цепочку уже попал email-адрес с ошибкой.

Чтобы проверить дату добавления номера, перейдите в адресную книгу, найдите контакт и посмотрите колонку с датой добавления. Чтобы проверить, попадал ли номер в цепочку, откройте стартовый элемент, перейдите на вкладку Получатели и найдите номер.

Передавайте номер телефона, только если он действительно есть у контакта.

Проверьте уникальность данных события

Для триггера Пользовательское событие система проверяет, уникальны ли данные события. Если то же событие с теми же данными отправить повторно в течение 15 минут, система может отклонить его как дубликат.

Чтобы отправить событие повторно, измените параметры события в теле запроса или подождите перед повторной попыткой.

Проверьте лимит запусков цепочек

Для каждого аккаунта SendPulse действует лимит — 100 000 запусков цепочек в сутки. Лимит сбрасывается раз в сутки в 00:00 по часовому поясу аккаунта.

Чтобы продолжить, дождитесь сброса лимита, уменьшите количество запусков или обратитесь в отдел продаж, чтобы расширить лимит.

Проверьте, не приостановлена ли цепочка

Приостановленные цепочки не реагируют на стартовые события. Система принимает событие, но цепочка не запускается.

Чтобы избежать этого, убедитесь, что цепочка запущена, прежде чем отправлять стартовое событие.

Проверьте стадии в триггере Изменение статуса сделки

Если в триггере Изменение статуса сделки для обеих стадий — начальной и конечной — выбрано значение Все, цепочка запускается каждый раз, когда сделка переходит между стадиями воронки. Контакт получает сообщение при каждом запуске.

Чтобы отправить сообщение только один раз, выберите конкретные стадии, с которой и на которую переходит сделка.

Контакт остановился в цепочке

Если контакт есть в стартовом элементе, нажмите Просмотреть путь рядом с его данными, чтобы увидеть, где он остановился. В подразделах ниже рассмотрим, почему так происходит и как это исправить.

Проверьте тарифный план

Чтобы контакты беспрепятственно проходили цепочку, вам нужен активный тарифный план в соответствующих сервисах SendPulse.

Если тарифный план неактивен или закончился, контакты остановятся в соответствующих элементах.

После окончания тарифного плана действует льготный период — четыре дня. Если вы продлите тарифный план в это время, контакты из очереди автоматически продолжат проходить цепочку. Через четыре дня они будут удалены из очереди.

Не приостанавливайте цепочку, пока контакты находятся в очереди из-за ограничений тарифного плана. Если изменить тарифный план, когда цепочка приостановлена, контакты сразу удаляются из очереди.

Если у вас есть тарифные планы для сервисов Email, Чат-боты и CRM, лимиты цепочки определяются по самому высокому из них.

Проверьте статус модерации

Каждый шаблон письма или SMS, который вы создаете или редактируете, автоматически отправляется на модерацию. Она занимает около 30 минут.

Пока идет модерация, контакты, которые попадают в цепочку, становятся в очередь.

Проверьте статус подписчика

Рассылки отправляются только на активные email-адреса. Отписавшиеся или недействительные адреса не получают рассылок.

Чтобы проверить статус подписчика, перейдите в адресную книгу и откройте его карточку контакта. Проверьте статус email-адреса и статусы последних писем.

Контакты со статусом Pending manual review не могут попасть в цепочку, даже если вы запускаете ее для адресной книги. Дождитесь, пока их статус изменится на New или Active.

Проверьте время отправки элемента

Вы можете настроить, когда должен срабатывать каждый элемент. Когда контакт доходит до элемента, система ставит его в очередь.

Если вы меняете время отправки, например с Через 30 минут на Сразу, а контакт уже в очереди, изменение на него не повлияет. Контакт все равно будет ждать 30 минут.

Чтобы перейти к настройкам времени отправки, откройте элемент и просмотрите связанную рассылку.

Чтобы избежать этого, настройте все параметры времени до запуска цепочки и до того, как в нее попадут контакты.

Проверьте интервал повторного запуска для контакта

Для триггера Добавление подписчика система игнорирует повторное добавление того же email-адреса, если оно происходит в течение одной минуты.

Чтобы избежать остановки, добавьте контакт повторно через 5 минут или используйте другой стартовый элемент.

Проверьте приоритетное время отправки

Вы можете настроить приоритетное время отправки для каждой цепочки. Если контакт попадает на старт цепочки до этого времени, система ставит его в очередь.

Если вы меняете приоритетное время, например с отправки только во вторник и пятницу на ежедневную отправку, контакты в очереди все равно будут следовать прежнему расписанию.

Чтобы избежать этого, настройте все параметры времени до запуска цепочки и до того, как в нее попадут контакты.

Проверьте время выполнения элементов

Если для двух последовательных элементов настроено одинаковое время — например, Фильтр должен сработать через 1 день в 11:00, а Email — в 11:00, — фильтр может не успеть завершить обработку. В этом случае контакты будут запланированы на следующий день.

Чтобы избежать задержек, настройте разное время выполнения для последовательных элементов.

Проверьте значения переменных в элементе Фильтр

Контакт получает статус Остановлено в элементе Фильтр, если во время проверки у переменной нет значения. Так бывает, если значение не передали, оно было пустым или еще ожидало в очереди. Контакт остается в фильтре и не переходит в ветку Да или Нет.

Если контакт перешел в ветку Нет, хотя значение или тег соответствует условию, вероятно, данные сохранены уже после срабатывания фильтра. В цепочках, которые запускаются по событию или CRM-триггеру, значения переменных сохраняются в момент, когда контакт попадает в цепочку. Теги проверяются при срабатывании фильтра.

Чтобы этого избежать, настройте задержку фильтра не менее 10 минут или добавьте перед ним элемент Пауза. Передавайте значение для каждой переменной, которую проверяет фильтр.

Чтобы повторно провести остановленные контакты по цепочке, выполните шаги из статьи Элемент Фильтр в Automation.

Проверьте тип сообщения WhatsApp

В элементе Messaging app вы можете выбрать тип сообщения для WhatsApp:

Если в элементе настроен тип Свободное сообщение, контакты, которые не взаимодействовали с вашим бизнес-аккаунтом WhatsApp, не получат сообщение.

Чтобы это проверить, перейдите в конструктор цепочек и посмотрите, какой тип сообщения выбран в элементе. Затем откройте диалог с контактом и проверьте, когда он в последний раз отправлял вам сообщение.

Обновлено: 31.12.2025